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    獨家 紅人訪
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    超五成消費者投訴獲解:汽車服務投訴平臺助推車商服務升級

    2019-07-30 10:19:18來源: 娛樂時間網

    汽車之家汽車服務投訴平臺上線半年以來,為越來越多的用戶提供輔助,幫助其快速聯系到相關方解決了買車、用車過程中遇到各類問題。根據平臺統計數據顯示:有近5成的用戶遇到了服務態度及銷售態度類問題,同時售后維修技術差和未履行售前承諾問題也較為突出,分別占比18.1%、17.0%。

    與此同時,商家也保持著對汽車服務投訴平臺的高度的關注與支持,積極響應平臺上的投訴,第一時間主動與投訴車主聯系溝通,解決問題。投訴平臺六月統計數據顯示:用戶投訴平均在3天內給予回復;在全部投訴中有52%已經得到商家響應及解決。響應最快速的商家在接到投訴4小時內完成車主的投訴處理。

    商家隱瞞現車情況,誘導用戶購買國五車型

    梁女士欲購買一輛豐田威馳轎車,經銷商稱無國六車型現車,誘導梁女士購買優惠力度大且有三輛現車可供挑選的國五車。但梁女士交完定金后發現國五轎車只剩一輛,根本無法挑選,決定將預定的國五轎車升級為為國六轎車。經銷商稱梁女士合同預定車型為國五轎車,不予改定。

    梁女士將遇到的問題及證據上傳至汽車之家汽車服務投訴平臺。平臺通過商家后臺將梁女士反應的問題告知經銷商,經銷商對客訴極為重視,在4小時內,多次主動聯系梁女士溝通,尋求解決問題,梁女士也多次致電平臺熱線反映投訴進程。最終在雙方協商下,經銷商積極協調車輛資源,成功為梁女士升級了國六轎車。梁女士在400電話中表示:“感謝汽車服務投訴平臺為汽車消費市場營造了一片公平公正的凈土。”

    隨著商家的積極響應與配合,52%以上車主的訴求已經得到滿意的解決方案,車主紛紛對汽車服務投訴平臺給予高度認可和好評,更有車主致電反映投訴進展以及對平臺的支持:

    由不聞不問不予處理,到主動提供技術排查

    胡先生投訴自己的吉普指南者轎車:“首保后開始異響,4S店一直答復是正?,F象。但后來異響越來越嚴重,直到4保后實在無法忍受異響聲音,4S店采集數據要求提交廠家,但廠家說錄制視頻聽不到異響聲音,不予處理。”在汽車之家汽車服務投訴平臺投訴后,經銷商一轉以往態度,積極與用戶溝通,主動幫用戶解決了問題。

    胡先生在汽車服務投訴平臺評論區留言:“多虧汽車之家為我提供了汽車服務投訴平臺反饋問題,服務站的小哥哥一直在幫我解決異響問題,只是服務站的服務人員一直沒有和我說明具體原因,異響已找出問題,需要更換變速箱K2總成,也感謝服務站的譚小哥哥幾天的辛苦排查。”

    由互相推卸責任,到積極給出解決方案

    據陳先生投訴闡述;“自己的BJ20愛車方向機多次故障,打了廠家打電話,廠家和4S店都推卸責任,同意更換新的方向機,不承認質量問題。其他BJ20車主,車在行駛過程中異響,多次到4S店溝通但是4S店一樣不認為質量問題,反而說客戶運氣問題。”

    平臺將陳先生的投訴反饋給經銷商后,商家及時回復解決方案 “2019年6月4號,客戶到店檢查發現方向機損壞,本店工作人員聯系廠家技術指導老師后,同意為客戶免費更換方向機總成,客戶同意此維修方案,并與6月11日到店更換,目前車輛問題已解決,客戶無其他異議。”

    陳先生也對此次處理給了5星好評并對平臺的處理時效給予了高度評價!

    從這些案例不難看出,汽車之家汽車服務投訴平臺,高效鏈接消費者和商家,將消費者的投訴建議,嚴格審核后通過后臺通知商家,使商家能夠第一時間了解到用戶反饋,快速與消費者溝通處理。

    如您也在買車、用車過程中遇到了產品質量、服務等問題,歡迎您下載汽車之家App進行投訴。

    投訴路徑:

    汽車之家App—我—常用工具—投訴平臺(如圖)

    投訴流程

    汽車之家汽車服務投訴平臺,使汽車消費者與商家更緊密的結合在一起,讓消費者和商家溝通走上快車道。助力汽車行業商家完善服務體系、提升服務質量,促進客訴問題的及時處理,最終為消費者提供更好的車生活服務。

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